Ouderportaal

Klachten

Klachten

Vertel het ons, als je niet tevreden bent

Opvang door gastouders is mensenwerk en waar mensen werken kan iets misgaan. Hoewel alle medewerkers en de gastouders van Groot in Klein zich maximaal inspannen om de dagelijkse zorg voor kinderen naar tevredenheid van ouders én kinderen uit te voeren, kan het toch gebeuren dat je niet helemaal tevreden bent. Wij bieden (gast)ouders daarom diverse mogelijkheden om hun ontevredenheid te uiten.

Dat kan in de vorm van:
  • een suggestie ter verbetering,
  • een negatieve beleving
  • een officiële schriftelijke klacht.

Deze uitingen zien wij als kansen om onze dienstverlening structureel te kunnen verbeteren. Verbeteringen en negatieve ervaring kunnen per e-mail gemeld worden bij de coördinator van Groot in Klein.

De coördinator van Groot in Klein zal de verbeterpunten of klachten intern melden via het digitale verbetersysteem. UN1EK gebruikt dit systeem in haar verbeteringsprocessen. Deze registratie is van belang om structurele problemen te onderkennen en op te lossen.

Officiële klacht indienen 

Wanneer het contact niet tot een bevredigende oplossing leidt, kun je een officiële klacht indienen. Zo’n officiële klacht is gericht aan het College van Bestuur van UN1EK en daarvan wordt verslag gemaakt voor het jaarverslag. Dit verslag maakt melding van het aantal, de aard, de inhoud en de afhandeling van de ingediende klachten. Dit gebeurt op een manier waardoor de klacht niet tot personen te herleiden is. Het jaarverslag wordt aangeboden aan de Centrale Oudercommissie.

Het privacyreglement van UN1EK en Groot in Klein is ook van toepassing op een ingediende klacht, als het gaat om de verzameling, verwerking, inzage en vernietigen van documentatie.

Bij UN1EK vinden we dat jij als indiener, maar ook de andere betrokkenen, recht hebben op een snelle, oplossingsgerichte aanpak. We bevestigen de ontvangst van de klacht per omgaande en nemen het binnen 10 dagen in behandeling. De maximale afhandelingstermijn is 6 weken.

Na afhandeling van de klacht ontvang je als indiener in principe altijd een schriftelijke terugkoppeling met de concrete afspraken.

Naar het klachtenformulier van UN1EK.


Keuze voor de Geschillencommissie

Wanneer jouw klacht niet tot een oplossing leidt, dan kun je het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop jij de klacht bij ons indiende, bij de geschillencommissie aanhangig maken. Dit doe je door de klacht schriftelijk, of op een andere vorm die de commissie kan bepalen, bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen in te dienen. Ouders, maar ook de oudercommissie, een gastouder of het gastouderbureau kan een geschil aan de geschillencommissie voorleggen (www.degeschillencommissie.nl)

Wanneer een ouder of oudercommissie met een geschil naar de Geschillencommissie stapt, is de gastouder en/of het gastouderbureau aan deze keuze gebonden. Als de gastouder en/of het gastouderbureau een geschil aan de commissie wil voorleggen, moet zij of hij aan de ouder of de oudercommissie schriftelijk (of in een andere passende vorm) vragen om binnen vijf weken te laten weten of zij daarmee akkoord gaat. De gastouder of het gastouderbureau moet daarbij melden dat zij - na het verstrijken van voornoemde termijn - ook de mogelijkheid heeft om het geschil bij de gewone rechter voor te leggen.

De Geschillencommissie doet uitspraak op basis van de bepalingen in het regelement dat voor deze commissie is opgesteld. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en kun je - als je dat wenst - laten toesturen. De beslissingen van de Geschillencommissie zijn een bindend advies. De Geschillencommissie vraagt een vergoeding voor de behandeling van een geschil. Uitsluitend de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen of de gewone rechter is bevoegd om in geschillen op te treden.

Wanneer naar de Geschillencommissie?
De geschillencommissie wil altijd dat ouders en/of oudercommissie hun klacht eerst bij de gastouder en het gastouderbureau of de kinderopvangorganisatie neerleggen. Vervolgens zijn er een aantal redenen wanneer ouders een geschil kunnen indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.

  • Als de kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht.
  • Als de ouders en de gastouders of kinderopvangorganisatie het niet binnen zes weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht.
  • Als de kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.

Er is een uitzondering op de bovenstaande redenen, waarbij ouders meteen een geschil mogen indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Dit is als de commissie in alle redelijkheid niet van ouders kan verlangen dat zij onder bepaalde omstandigheden een klacht bij de kinderopvangorganisatie indienen. Denk aan een situatie bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende gevolgen kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of de ouders en hun klacht aan deze voorwaarden voldoen.

Oudercommissies kunnen sinds 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De commissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld.

De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. Als het nodig is, zal de commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissie als de aangesloten gastouders en kinderopvangorganisatie.

Evaluatie van klachtenprocedure

De planning van ons kwaliteitssysteem bevat ook een evaluatie van de klachtenprocedure. Hiervoor gebruiken we de input van de externe en interne audits. De verantwoordelijke manager voor de klachtenprocedure zorgt voor de evaluatie, wijziging en/of vernieuwing van de werkwijzen binnen de organisatie. De goedkeuring voor een eventuele nieuwe versie van de klachtenprocedure verloopt volgens een vastgestelde procedure.