Klachtenregelement

Gastouderropvang is mensenwerk en waar mensen werken kan iets mis gaan. Hoewel alle medewerkers van de UN1EK opvang en opvoeding/ Groot in Klein zich ten doel stellen om de dagelijkse zorg voor kinderen naar tevredenheid van ouders én kinderen in te richten, kan het toch voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent. Wij bieden ouders diverse mogelijkheden om hun ontevredenheid te uiten in de vorm van een suggestie ter verbetering, een negatieve beleving tot en met een officiële schriftelijke klacht. Deze uitingen zien wij als kansen om structureel verbeteringen aan te brengen in onze dienstverlening.  

Verbeterpunt

Afhankelijk van de aard van een probleem en de plaats waar het probleem zich voordoet, kan ontevredenheid of verbeterpunt besproken worden:

  • met de direct betrokken gastouder of bemiddelingsmedewerker op de opvanglocatie
  • met de direct betrokken medewerker op het UN1EK servicebureau als het gaat over bejegening, financiën
  • met de eerstvolgende leidinggevende van de (bemiddelings) medewerker van Groot in Klein/ UN1EK

 Men kan ook het “ideeënformulier” via de website van de UN1EK invullen; desgewenst neemt de betrokken medewerker of leidinggevende contact met de indiener op.

 

Klacht

Wanneer het contact  niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan men een officiële klacht indienen bij het college van bestuur. Men kan een klacht indienen per e-mail of via het “klachtformulier” op de website.

UN1EK is van mening dat de indiener en de betrokkenen recht hebben op een snelle oplossingsgerichte aanpak. De klacht wordt per omgaande bevestigd en binnen 10 dagen in behandeling genomen. De maximale afhandelingstermijn is 6 weken.

Na afhandeling van de klacht ontvangt de indiener in principe een schriftelijke terugkoppeling met de concrete afspraken.

 

Geschillencommissie

Wanneer de klacht niet tot een oplossing leidt, dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij de organisatie indiende, schriftelijk of in een ander door de commissie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (hierna: geschillencommissie) aanhangig worden gemaakt.

Geschillen kunnen zowel door de ouder/oudercommissie als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl)

Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.

De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende regelement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden.

De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd.

Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.

Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als:

  • De kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht;
  • De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen zes weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht;
  • De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.

 In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan. 

Oudercommissies kunnen sinds 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld.

De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissie als de aangesloten kinderopvangorganisatie.

 

Registratie

Elke medewerker dient een verbeterpunt intern te melden in het digitale verbetersysteem ten behoeve van de verbetercyclus van UN1EK opvang en opvoeding. Onder een verbeterpunt verstaan we iedere uiting van ongenoegen of ontevredenheid over de dienstverlening van UN1EK opvang en opvoeding gericht aan een medewerker, leidinggevende of manager kindcentrum. Deze registratie is van belang om structurele problemen te onderkennen en op te lossen.

Onder een officiële klacht verstaan we iedere schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over de dienstverlening van UN1EK opvang en opvoeding/ Groot in Klein gericht aan het CvB van UN1EK. Van de officiële klachten wordt een verslag gemaakt t.b.v. het jaarverslag. In het genoemde verslag wordt melding gemaakt van het aantal, de aard, de inhoud en de afhandeling van de ingediende klachten en wel op een zodanige wijze dat de verslaglegging niet herleidbaar is tot personen. Het jaarverslag wordt aangeboden aan de Centrale Oudercommissie.

Het privacyreglement van UN1EK opvang en opvoeding en Groot in Klein is van toepassing op de verzameling, verwerking, inzage en vernietigen van documentatie met betrekking tot een ingediende klacht.

 

Evaluatie

De klachtenprocedure wordt conform de planning van het kwaliteitssysteem geëvalueerd. De input van de externe en interne audits wordt hierin meegenomen. De proceseigenaar klachtenprocedure draagt zorg voor de evaluatie, wijziging en/of vernieuwing van de werkwijzen binnen de organisatie. Het autoriseren van een eventuele nieuwe versie van de klachtenprocedure verloopt volgens de vastgestelde procedure.